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BBVA®
Banca Digital
Resumen
Optimización de la experiencia de uso de la aplicación bancaria a través del rediseño de la arquitectura de información a partir de previa investigación, reduciendo el tiempo de tarea en un 63% y aumentando el NPS al 100%.
A través de entrevistas con usuarios, análisis heurístico y mapeo del recorrido, identifiqué la fricción estructural en flujos bancarios de alta frecuencia. La solución se centró en transformar una interfaz compleja en una experiencia minimalista de alto rendimiento, donde la usabilidad y la accesibilidad son el núcleo del nuevo producto.
Importante:
La autora y la institución mencionada no tienen relación o beneficio alguno con el contenido de este proyecto. Este proyecto se basa en la información pública y gratuita. Este proyecto se ha llevado a cabo únicamente con fines educativos.
El Problema
BBVA es uno de los principales bancos en Europa, Asia y Sudamérica, con hasta 75 millones de clientes activos en todo el mundo. Su amplia gama de productos a nivel mundial incluye banca corporativa, inversión y expansión internacional.
La aplicación móvil es su conexión inmediata con los usuarios, una experiencia que crea fricción en tareas de alta frecuencia como transferencias y gestión de cuentas. Los usuarios tuvieron dificultades para localizar rápidamente las acciones clave, lo que llevó a tiempos de tarea más largos y una menor facilidad de uso percibida.
Métodos de Investigación
Benchmarking Comparativo ∙ Entrevistas Moderadas ∙ Encuestas a Usuarios ∙ Evaluación Heurística
Puntos de fricción más comunes de los usuarios
Descubrimientos
Alrededor de 30 usuarios de BBVA y otros productos bancarios participaron en diversas etapas de la investigación.
Antes de proceder con cualquier solución, evalué las opiniones de usuarios que gestionan activamente sus finanzas a través de productos digitales. Calificaron como características esenciales el diseño intuitivo, la organización clara y la modernidad en cuestiones de seguridad.
Para ofrecer un producto financiero de alto rendimiento y competitivo, decidí incorporar características que potencian instantáneamente la versión original, convirtiendo la experiencia fintech en intuitiva y accesible.
Comentarios de usuarios del BBVA
La app es demasiado difícil de entender.
Tuve que aprender a usar la app a lo largo de los años con el uso diario.
Mientras viajo, no puedo confirmar nuevas transacciones porque no puedo recibir el código SMS.
Si tuviera otro banco, no usaría esta app.
Siempre ignoro la publicidad.
Los productos financieros son complicados por naturaleza; sin embargo, los neobancos han logrado destacarse sobre la banca tradicional al tener al usuario en el centro de sus decisiones. El objetivo no era reinventar BBVA como un neobanco, sino fortalecer la claridad y la accesibilidad mientras se preservan sus valores: confianza, responsabilidad e integridad.
Solución
Métodos de Ideación
Lean UX Canvas ∙ Tree Testing ∙ MFVD ∙ Asociaciones Forzadas ∙ UX Writing
Versión Original
Versión Mejorada
Resultado
La estrategia fue seleccionar los flujos más utilizados, mejorar la experiencia y probarlos. Al comparar el rendimiento de las pruebas de usabilidad en ambas rondas, quedó claro la urgencia de implementar una solución.
Resultados de las Pruebas de Usabilidad
El rendimiento de la versión mejorada funcionó como se esperaba, aumentando la tasa de éxito y reduciendo el tiempo empleado por tarea, lo cual es muy importante en entornos financieros, donde la fricción es equivalente a la deserción. Las mejoras implementadas están destinadas a mejorar el rendimiento del producto, ofrecer una experiencia accesible y contribuir a la retención de los usuarios, lo que se traduce en confianza, lealtad y promoción.
Entregables
Librería de Pantallas ∙ Prototipo Funcional ∙ Sistema de Diseño ∙ Reporte UX ∙ Guía UX Writing
Coste de Oportunidad
Mejorar un producto financiero de toda la vida requería priorizar las mejoras estructurales, respetando al mismo tiempo las limitaciones empresariales, regulatorias y conductuales.
Integridad de la Marca
Las interfaces en tendencia habrían sido fáciles de implementar para atraer a un público más joven; sin embargo, la fortaleza de BBVA radica en la confianza y la estabilidad más que en la disrupción. El rediseño priorizó la claridad y la familiaridad sobre la estética.
Cambios Graduales
Debido a que el producto es utilizado diariamente por millones de clientes, los cambios estructurales drásticos corren el riesgo de aumentar la carga cognitiva y romper los modelos mentales existentes. El rediseño aseguró una experiencia mejorada sin nuevas curvas de aprendizaje.
El Usuario y la Empresa
Durante la investigación se determinó que la característica "deshacer transacción" era altamente deseable. Sin embargo, no era viable debido a las regulaciones bancarias y el riesgo operativo. El concepto fue documentado para enfoques futuros.
Reflexión
Fue un proyecto gratificante con ideas y aprendizajes interesantes. Las siguientes actualizaciones de la aplicación real se acercaron mucho a la propuesta en la que trabajé meses antes, confirmando que la solución diseñada es una propuesta sólida con proyección real e impacto en el negocio.