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© 2026 Fernanda Monsalve. Este sitio utiliza herramientas analíticas para entender el comportamiento de los visitantes.
Resumen
De una aplicación orientada a sólo navegación a un sistema enfocado en conversión: experiencia de comercio electrónico rediseñada abordando los fallos estructurales de UX que bloqueaban el comportamiento de compra.
A través de la investigación de usuarios y el análisis de su comportamiento, identifiqué que los usuarios interactuaban con el producto pero no completaban compras debido a una incorrecta arquitectura de información, navegación fragmentada y fricción en los flujos de pago.
Importante:
La autora y la institución mencionada no tienen relación o beneficio alguno con el contenido de este proyecto. Este proyecto se basa en la información pública y gratuita. Este proyecto se ha llevado a cabo únicamente con fines educativos.
El Problema
Nacida en los años 80 en Japón, UNIQLO llegó a Europa a finales de la década de 2000. El gigante nipón se ha convertido en una de las marcas de ropa más virales gracias a artículos de alta calidad, precios asequibles y características funcionales atractivas y únicas.
A pesar de la fuerte presencia de marca y calidad del producto de UNIQLO, la aplicación española mostró baja adopción, malas críticas y casi cero conversión de compras. La aplicación no estaba fallando en atraer a los usuarios sino en su conversión.
Recorrido de compra regular y puntos de fricción comunes
Durante las entrevistas de las primeras etapas de la investigación, los usuarios revelaron el camino que siguieron cada vez que interactuaban con la aplicación. La opinión general describió el 70% de las interacciones como negativas, incluyendo los flujos principales.
Descubrimientos
Desde diferentes estrategias de investigación, definí diferentes ángulos para abordar el problema: conductual y estructural. Tanto el problema como la solución quedaron claros al comprender el modelo mental de los usuarios.
Métodos de Investigación
Benchmarking Comparativo ∙ Entrevistas Moderadas ∙ Encuestas a Usuarios ∙ Evaluación de Usabilidad
El contacto con usuarios reveló que la experiencia en la aplicación de comercio electrónico de UNIQLO España prioriza la navegación en lugar de la compra. Los usuarios están familiarizados con el proceso de pago, pero ninguno se sintió en comodidad para proceder con la compra de la misma manera en que sí lo hicieron al usar la aplicación.
Solución
Con solo 6 tiendas físicas concentradas en 2 ciudades principales, la aplicación representa un canal crítico para el alcance y crecimiento nacional. Mejorar la aplicación va más allá de una iniciativa UX: una oportunidad de negocio para desbloquear las ventas digitales y competir con los principales representantes de la industria, como Inditex.
El objetivo principal es promover la seguridad, la comodidad y construir un puente para reducir la distancia geográfica.
Métodos de Ideación
Mapa de Empatía ∙ Mapa del Recorrido ∙ Diagrama de Afinidad ∙ Card Sorting
Versión Original
Versión Mejorada
Resultado
Entregables
Reportes de Comportamiento de Usuarios ∙ Librería de Pantallas ∙ Prototipo Funcional ∙ Reporte Heurístico
Las pruebas de usabilidad mostraron un 100% de finalización de tareas en flujos definidos, con usuarios que informaron una claridad y facilidad de navegación significativamente mejoradas.
El tiempo dedicado a cada tarea disminuyó un 95% y el NPS aumentó al 100%.
Además de entender por completo las tareas asignadas, los usuarios también celebraron lo fácil que era encontrar lo que buscaban. La fricción durante la navegación se mitigó con claridad y estructura.
No se reportaron inconvenientes durante las interacciones.
"Todo está bien especificado y es fácil de encontrar."
Coste de Oportunidad
Simplicidad con Propósito
La simplicidad es una característica distintiva de la cultura japonesa. Para destacar lo que hace que la oferta de UNIQLO sea diferente del comercio promedio, fue clave evitar tendencias, ruido visual y complejidad innecesaria, a pesar de la posibilidad de disminuir el alcance hacia nuevos públicos.
La Marca Primero
Transmitir correctamente los valores de la marca implica una inversión de tiempo en una industria que avanza a toda velocidad, pero vale la pena el esfuerzo de hacer que sea un producto duradero. Al extrapolar los valores centrales de la marca a la experiencia de usuario, el producto eleva sus raíces: alta calidad, funcionalidad y simplicidad.
Enfoque en Viabilidad
Durante el proyecto se podrían haber resuelto diferentes limitaciones, como características deseables o difusión de marca; sin embargo, sin abordar cuestiones clave como navegación inconsistente, puntos de fricción o capacidad de búsqueda del producto, no habría sido posible enfrentar desafíos diferentes.
Reflexión
La versión de la aplicación de UNIQLO para España se ha actualizado desde entonces; sin embargo, los usuarios todavía piensan que hay trabajo por hacer en el ámbito de experiencia de usuario. Las nuevas versiones han tenido en cuenta la encontrabilidad de los productos y la consistencia entre esta app y versiones para otros países; se espera que pronto toda la experiencia se adapte por completo al público español.